من أجلكم … ومن أجل طلباتكم … تم استئناف هذا المسلسل …

سأقوم باذن الله باستعادة ذلك الشريط من البداية وبتفصيل أكبر …

أتمنى أن لا تقل قوة الحلقات عن الحلاقات السابقة …

==============================

كان رفاقي الذين سبقوني بتجربة العمل في موبايلي…

يحدثونني يوميا عن تجاربهم وعن مواقفهم ومغامراتهم داخل الشركة

لم أكن أفهم أكثر ما يتحدثون به …

وفي أحد الأيام .. أردت أن أستكشف هذا العالم …

وأن أكون على الطرف الآخر من السماعة

فأرسلت سيرتي الذاتية الى بريد موبايلي طالبا وظيفة بدوام جزئي

وتلقيت اتصالات هاتفيا بتحديد موعد المقابلة ومكانها

وطلب مني المتحدث بأن احضر معي صورة من السيرة الذاتية بالاضافة لصورتين شخصية

ذهبت الى المقابلة … اول الخطوات التي يمارسها الشخص ليحصل على وظيفة - هكذا كنت أعتقد -

لم أكن خائفا أو متوترا … فقد أخذت عددا من الدورات والنصائح حول المقابلات الشخصية والطرق المثلى للتعامل معها

أتيت مبكرا … وجلست … أنتظر مندوب موبايلي الذي سيقابلني …

ثم أتى اخرون ممن تقدموا للوظيفة

وحينما جاء المندوب … سأل أحدهم … انت عبدالرحمن ؟ فأجابه نعم

فأخذه الى الغرفة ليبدا في المقابلة

كان أمامي شابين … من مظهرمها يبدو بأنهم عاطلين في يد أحدهما ورقة مقطوعة من دفتر

سأله الاخر ما هذه ؟

فأجاب الأول … هذه سيرتي الذاتية

رد الثاني باستغراب ؟لها دخل بالسيرة النبوية ؟

أجاب الأول … انت شكلك ما جبت سيرتك الذاتية ! تعال يا حبيبي اعلمك كيف تكتب سيرتك الذاتية …

وأخرج ورقة من جيبيه ( منزوعة من دفتر ) وبدأ يسأل صديقه عددا من الاسئلة مثل ما اسمك الكامل ؟ وما هو رقم سجلك المدني ؟

كم عدد المباريات التي لعبتها ؟ ماهي أكلتك المفضلة ؟ وهل انهيت الثانوية أم لا ؟

وحين انتهى سلمه الورقة … وأخبره بأن سيرتك الذاتية جاهزة الآن (قالها بثقة كبيرة ) وانهال عليه الاخر بالشكر

ثم بدأ الأول بسرد أهمية السيرة الذاتية وأنه في أمريكا … من لا يجيد السيرة الذاتية لا يجد وظيفة ! وان السيرة الذاتية يعلموها لهم من الابتدائية !!

أتعجب من هذه المعلومات وخصوصا ان كان مصدرها من شاب كتب سيرته الذاتية على ورقة دفتر !!

والآخر مندهش لهذه المعلومات … ويقاطع الأول بين كل جملة وأخرى بعبارة … “قل والله”

للأسف … اكتشفت حينها … ان أول خطوة للحصول على وظيفة … تكمن في كتابة السيرة الذاتية

- سأضع باذن الله نموذج من سيرتي الذاتية في صفحة من انا لمن أراد الاطلاع على طريقتي في كتابة السيرة الذاتية -

ومن اراد ان يستفسر عن كتابة السيرة الذاتية … من الممكن ان نتطرق لها كموضوع مستقل ونشرح بعض المهارات ونحذر من بعض الأخطاء

في الحقيقة مجتمعنا بحاجة لمعرفة ثقافة السيرة الذاتية … حتى لا يتكرر ذلك المشهد مرة أخرى

الذي أثار دهشتي ولم أفق الا ومندوب موبايلي خلفي يسألني … هل أنت عبدالرحمن السقاف ؟

في الحلقة القادمة … نكمل باذن الله ما حدث في المقابلة الشخصية

>>>كيف التشويق ؟

أنا : موبايلي عبدالرحمن السلام عليكم

هو : ها يا عبدالرحمن ؟ خلصتو البلوت ؟

أنا : عفوا يا أستاذي … أعتذر عن التأخير بسبب ضغط كبير في العملاء … آمرني كيف أقدر أخدمك ؟

هو : لا لا قلي كيف كان البلوت ؟ فزتو ؟ شكلك زعلان الظاهر ما فزت …

أنا : أتفضل يا أستاذي كيف أقدر أخدمك ؟

هو : اسمع يا عبدالرحمن … ليه فصلت جوالي ؟ أنا مسدد وتحت الحد الائتماني … هذي أخلاق تفصل جوالي وانا في اخر الدنيا وفي سفر ؟!

أنا : ان شاء الله ترجع بالسلامة … وبالنسبة لموبايلك يا أستاذي النظام فصل الموبايل لأنك ما قمت بتسديد 100 ريال متبقية عليك من اخر فاتورة بمجرد ما تسددها يرجع لك الخط مرة ثانية

هو : أقول يا عبدالرحمن رجع خطي الحين … ولعد أشوفك تفصل الخط مرة ثانية!!

أنا : أعتذر يا أستاذي الفصل من قبل النظام وبمجرد ما تسدد راح يرجع موبايلك للعمل مرة أخرى

هو: كيف أسدد وانا في اخر الدنيا ؟

أنا : ممكن يا أستاذي تقوم بالسداد عن طريق أي فرع من فروع شركة موبايلي أو من أي جهاز صراف أو عن طريق الهاتف المصرفي من بنكك

هو : أقول انت ما تفهم ؟ انا في اخر الدنيا …! خلاص ما أبي منك شي والشرهه على اللي يتعامل مع شركة فاشلة مثلك

أنا : طيب يا استاذي أي خدمة ثانية أقدر أقدمها لك ؟

هو : أصلا ما تقدر تخدمني … يلا خلاص روح

أنا : شاكر اتصالك بموبايلي في امان الله …

(نفس عميق … واستعداد لعميل جديد)

وفي آخر اليوم … المشرف يخبرني بأن تفييمي للمكالمة أعلاه 50 %

الأسباب … عدم السؤال عن اسم العميل

لم يتم استخدام اسم العميل 3 مرات خلال المكالمة

المكالمة أطول من المطلوب

من المفترض عدم التبرير للتأخير ويكون الحوار كالتالي :

أنا :موبايلي عبدالرحمن السلام عليكم

هو: ها يا عبدالرحمن خلصت البلوت ؟

أنا : اتفضل يا استاذي كيف اقدر اخدمك ؟

(يالله … كم كان أدائي سيئا!!)

============================

سؤال … كيف قامت الشركة بتدريبي ؟

جواب … عن طريق دورة من 5 أيام بواقع 8 ساعات في اليوم

مدرب لديه القدرة الكافية لحشو كافة أنظمة الشبكة وبرامج العمل وعروض الشركة لأكثر من 60 متدرب في وقت واحد !!

تم تغطية كافة العروض البديهية واهمال جميع ما يحتاج شرح والاعتماد على نظام الحفظ (زي مدارسنا بالضبط)

وحتى أستطيع تعويض هذا النقص … بدأت أقوم بتجريب الخدمات واحدة تلو الأخرى حتى أعرف فكرته - رسومه - ملاحظات عليه واستطيع اجابة أسئلة العملاء بكل ثقة وعن تجربة

طبعا لا أحد مسؤول عن الخسائر المادية مقابل هذه التجربة …

ولم أدخل الشركة حاجة للمال والحمد لله … لم تكن أكثر من مغامرة ورغبة في خوض تجربة لا يعرفها الكثير واكتساب خبرات يندر ايجادها في المجتمع

للأسف تعامل الشركة مع موظفين العمل الجزئي لم يكن عادلا أبدا … ولا يعني هذا بأن الموظفين الرسميين تعاملهم جيد

فالجميع مطالب بالعمل كعقارب الساعة المتحركة التي لا تتوقف دقاتها أبدا أبدا

الاجازات محرمة وفي حال الغياب لأي عذر كان فالشركة لا تعطيك راتبا ليوم لم تعمل به … حتى لو كان وفاة قريب

ما دفعني للخروج وترك الشركة … ليست مشاكل العملاء أو أسلوبهم الفظ

ولم يكن بسبب عدم منحهم اجازات لي كي أذهب وأزور أهلي الذين يعدون الأيام لعودتي

ولم يكن السبب الرواتب التي تتأخر لأكثر من 20 يوم !!

ولم يكن السبب التقييم الجاحف … فعالرغم من مشاكل التقييم وتفاوت الآراء بيني وبين النظام استطعت أن أحصل على 94% قبل خروجي

كان السبب هو عدم التزام الشركة باعطائي اجازة كافية للمذاكرة قبل الاختبارات النهائية واكتفائهم بيوم واحد قبل الاختبار وبعد الاختبار مباشرة آتي لهم كي يبدأ دوامي من جديد

خلال فترة عملي …

أخذت كل مكالمة استلمتها بمحمل الجد

مهما كانت المشكلة أو اسلوب العميل

فقط تلك المكالمة التي أتت بعد منتصف الليل لأحد العميلات التي كانت ثائرة في وجهي

لأنها قامت بتفعيل خدمة ولم تعلم عن رسومها وتفاجأت بالقيمة مخصومة من حسابها

وكان اتصالها هجوما عنيفا ولم ترغب باستماع أي كلمة تبرير

في النهاية حينما يئست من جدوى الاستمرار معها

ولأن النظام يطلب مني الا اتجاوز المدة المعينة للمكالمة

وجدت نفسي مقاطعا لها قائلا

أي خدمة ثانية أقدر اقدمها لك ؟

ثم انهيت المكالمة ببرود

ان تكلمنا عن النظام فهي لا تملك الحق كي تستعيد نقودها وتصرفي سليم

ولو تحدثنا عن الأخلاق … فلا أجد تصرفي لائقا

حاولت بعد انتها العمل بأن أشرح حالتها في تقريري الذي لا يقرأ

ورفعت مشاكلها في النظام

والى هذا اليوم أشعر بالندم

أسأل المولى الغفران

أكثر ما أثار تعجبي في هذه التجربة … أسلوب العملاء الغير واعي والغير ناضج من مختلف الأعمار والشرائح

ينسوا تماما بأن من يقوم بالرد وخدمتهم هو شخص مثلهم تماما

وهو بريء من مشاكلهم

بل ويسعى لخدمتهم

متى ينضج المجتمع ويحترم الغير ؟

كنت دائما على الطرف الاخر من السماعة …

كنت العميل المتذمر … الأناني الذي لا يكترث الا بما يريد

حتى أتت الفرصة لأخوض تلك التجربة … موظفا لخدمة العملاء (1100) بشركة موبايلي بدوام جزئي

هذه التجربة تعد من انجازاتي خلال عام 2008 فخرجت منها بالكثير من المهارات والمعلومات والخبرات

ايضا علمتني مقدار الخطأ الذي كانت نظرتي غارقة فيه

مضيعة - وفاء - خربشة … والقائمة تطول يشتكون من الموظفين الذين رزقهم يكمن في الرد على تذمراتهم

أو على بعض من يكون ضجرا ويرغب بالتحدث مع 1100 كون المكالمة مجانية

وبعض من لا عمل له يرغب باضاعة وقت من له عمل …

كان دوامي 4 ساعات في اليوم

وكانت تلك الـ 4 ساعات يتم مراعاة الموظف حيث أنه طالب في مكان ما

وبعد شهر … تم التغيير المفاجئ … وأصبحت الجداول عشوائية

دوام الى الساعة 2 بعد منتصف الليل … والجامعة تبدأ 7 صباحا

وأي شكوى ردها واحد ( انت تداوم على احتياج الشركة )

مطلوب من كل موظف ان ينجز 100 مكالمة في اليوم كل مكالمة مدتها من 110 - 130 ثانية

يخدم العميل من المرة الأولى ويقدم له طريقتان لتفعيل الخدمة + طريقة لالغائها + شرح مختصر عن ما هي الخدمة + تعريف رسوم الخدمة >>> في حالة طلب الخدمة

اما في حالة وجود مشكلة … فنعاني من معرفة من هو المخطئ … هل هو خطأ من العميل ام من الشركة ؟ وأي شكوى ترفع للنظام بصيغة خاطئة يحاسب الموظف

على العميل ان يتحرى عن المشكلة كي يقدم افضل خدمة

بعض الاحيان تكون المشكلة من نظام الشركة … ولم يتم اخبار الموظفين بالمشكلة

فيبقى الموظف عالقا … ان اخبر ان الخلل من الشركة يحاسب … وان لم يخدم العميل يحاسب

يخضع الموظف لعدد كبير من التقييمات …

أولا تقييم قسم الجودة :

قسم الجودة قسم نسائي في جدة يقوم باختيار مكالمات عشوائية للموظفين ويقيمهم بناء عليها ويجب ان يكون متوسط التقييم خلال شهرين متتالين أعلى من 90 %

ثانيا : تقييم المشرف المباشر :

كل مشرف عليه أن يقيم اعضاء فريقه ويسجل الملاحظات ويعلم اعضاء الفريق بها …بعض المشرفين مشغولين عن ابلاغ الموظف باخطائه والضحية الموظف قبل العميل

تقييم الأداء اليومي :

وهو تقيم للموظف حول عدد ساعات دوامه وعدد مكالمات يومه وكم متوسط المكالمات وكم ساعة أخذها للراحة

تقييم العملاء :

خدمة جديدة تجعل للعميل الحق في تقييم الموظف بمجرد الانتهاء من المكالمة

اجازات الموظفين أمر في غاية البؤس … لا داعي للحديث عنه

بغض النظر عن مشاكل النظام ورغبة العميل بحل المشكلة على الفور

وبغض النظر عن مشاكل العميل الخاصة في حياته اليومية

بغض النظر عن أخلاق مجتمعنا اثناء المكالمة … وعليك ان تستعيد طاقتك من اجل المكالمات التالية

عليك ان تفهم من العميل كل كلمة يقولها والا تطلب منه ان يعيد ما قال

أمور كثيرة وقرارات هوجاء … واقتراحات كتبتها مرارا وكان مصيرها سلة المحذوفات

وبعد تلك التجربة … بدأت أستغرب من طرف سماعة العميل … واعذر الموظفين

يتبع

قررت إدارة المدرسة منح الطالب عبدالرحمن محمد السقاف درجة صفر مقابل غشه في مادة الجغرافيا

هذه العبارة قيلت في اذاعة الصباح حينما كنت في ابتدائية تحفيظ القران

دعوني أروي لكم القصة بالتفصيل …

::قبل الاختبار::

مذاكرة شديدة ، أب يصر على أن أحفظ كل ما في الكتاب بالحرف الواحد دون الخلط بين حرف العطف ” و ” أو ” ثم “

ونال أبي مطلبه بعد كميات التوبيخ وجولات المصارعة مع النفس والجسد

::أثناء الاختبار::

جميع الفقرات محلولة ،،، الاختبار سهل للغاية ،،،  فقط بقية لي فقرة من سؤال الخريطة … كانت خريطة لبنان

وعلي أن أذكر أهم المدن في لبنان … بقي علي أن أذكر تلك المدينة التي تقع على البحر المتوسط وهي ميناء مهم في لبنان

تبخر اسمها وكنت أحاول التذكر بشدة

وفجأة … صراخ من خلفي … استاذ استاذ السقاف يغش

هاه ؟ أنا ؟ كيف ؟

جاء الاستاذ واكتشف بأني تركت الكتاب مفتوحا في درج الطاولة

طبعا لم أتركه عمدا … ولا أعلم أين احسان الظن في تلك المدرسة التي يلقنوننا فيها القران ؟

وقع الاستاذ على الورقة … وعاد ليواصل جلوسه

عدت أحاول تذكر ذلك الميناء اللبناني … بالرغم من الذي حصل

ويأتي المدرس مرة أخرى ليكتب على الورقة غشاش

ويعود الى مكانه مرة أخرى وأحاول الاستذكار دون فائدة

لم أستطع الاكمال … سلمت الورقة بيأس

لأراه يسجل أمام اسمي في ورقة كشف الدرجات … صفر

عدت لأخبر أمي وأبي في المنزل بعد انتهاء الدوام الدراسي … واستجواب المدرسين وسخرية الطلاب وفرح الدوافير بأني لن أزاحمهم

تفاعل أبي مع الموضوع وكتب خطابا وتوجه الى المدرسة ليشرح لهم وفي نفس ذلك اليوم قامت المدرسة باعلان درجتي في ذلك الاختبار

طبعا لا داعي لأن أشرح التفاصيل وكيف اصبحت المدرسة تصفني بأجمل الالقاب

لدرجة أني وصلت لمرحلة الرغبة في الانتهاء من هذه المعمعة والفوضى والاستدعاءات اليومية من قبل الوكيل والمرشد …الخ

الغريب في الموضوع … أن هناك عدد من الطلاب الاخرين من فصول أخرى … لم يتعرض أحدهم لأي شيء مما حصل لي ؟

والى هذا اليوم ما زلت مستغربا ؟

هل السبب هو لأنني تمسكت بالحق؟ أم كانت من باب غلطة الشاطر ؟

لهذا أرى بأن ما ينقص مجتمعنا وتعليمنا وثقافتنا … نظرة فن التعامل مع الخطأ

فنحن لا نعرف كيف نتعامل مع الخطأ … ولا نبحث عن أسبابه … ولا نحاول اجتنابه

بل نبذل قصارى جهدنا في البحث عن أشد العقابات التي تلحق أشد الأضرار وأقوى الأوجاع

ربما هي رغبة في الانتقام … من كل من أخطأ … حتى لو كان الخطأ ليس على حساب أحد ما

سواء كان الخطأ غش - سرقة - جريمة - شتيمة … الخ

نحن نتعامل مع من يخطئ بأنه انسان خاطئ … بأن الخطأ يجري فيه مجرى الدم

بينما وجهة نظر الاسلام - لمن يتبعها طبعا - ” كل ابن آدم خطاء وخير الخطائين التوابون”

ثم اني لا أعلم عن وزارة التعليم شيئا … هل هي راضية بطرقها واساليبها التعليمية

هل هي مقتنعة بأن أسلوب الضرب في التعليم هو أمر مثير للجدل ؟

وتركت كل أمر آخر لحكم المعلم … الذين لهم كليات خاصة تضم كل من سقطت نسبته

السجون يزداد من فيها يوما بعد يوم … الجرائم في ازدياد … السرقة في ازدياد … ومن يمسكون المناصب ويغشون ويخادعون في عملهم في ازدياد

هل حقا وزارتنا المربية راضيه وهي أم المعارف ؟؟